A melhor forma de implementar a cultura de marketing digital em seus colaboradores atuais é através de processos. Porém esses processos não devem ser criados do dia para a noite, sem o mínimo de embasamento (mesmo que empírico) e testes que viabilizem sua execução de maneira humana e harmônica com a rotina de sua empresa.
O Google lançou uma pesquisa em seu portal Think With Google realizada em conjunto com a Boston Consulting Group, onde conseguiram encontrar um padrão de comportamento nas empresas que utilizam os dados para nortear suas campanhas de marketing digital, ou seja, as classificaram em perfis durante sua jornada para alcançar a maturidade digital. Foram entrevistadas companhias espalhadas por todo o mundo e, em resumo, eles detectaram os seguintes perfis:
Nascentes: Orientam suas campanhas com base em dados de terceiros. Não possuem nenhum canal próprio para geração de dados e informações que atestem a efetividade das ações.
Emergentes: Orientam suas campanhas com base em dados gerados por sistemas próprios e conseguem fazer anúncios de mídia programática.
Conectadas: Empresas que mantêm a conexão de dados efetiva entre múltiplos canais, conseguindo visualizar a performance por canal em ROI e resultados de vendas.
Multimomento: Empresas com alta segmentação e automação, criando campanhas que fazem segmentação de ações por clientes específicos.
Partindo do princípio de que você já possui um planejamento de marketing digital envolvendo posicionamento de marca, seleção de canais, investimento, calendário de campanhas, etc – este artigo vai te ajudar dar o start para a implementação desse planejamento de forma operacional, focando na gestão de processos e pessoas, abrangendo sua evolução na jornada para a maturidade de marketing digital apontada na pesquisa. Continue lendo esse artigo para conhecer a metodologia.
Dentre todos os canais de comunicação do seu planejamento, escolha um para começar e realizar o trabalho com a qualidade ideal.
Eu sei que sua estratégia de marketing digital inclui o desenvolvimento de conteúdo e análise de vários canais, como por exemplo, seu blog, redes sociais, anúncios no Google, seu próprio site, dentre outros.
E também sei que é humanamente impossível fazer tudo ao mesmo tempo. Quando você tem um único profissional fazendo diversas funções e administrando diversos canais, é muito comum encontrar um pouco de cada tarefa realizada, porém nenhuma delas concluídas. Saiba desde já que, para ter resultados e receita previsível com o marketing digital, você precisa ter consistência, freqüência e profundidade nos materiais produzidos, de forma que agreguem valor real e ajude a pessoa que está lendo do outro lado.
Realizar tarefas picadas como, criar um post de redes sociais hoje e realizar o próximo post somente daqui a 02 meses, não terá força o suficiente para fazer as pessoas e os canais te notarem, ao ponto de entenderem o que você faz e te classificar como autoridade no assunto. Dessa forma, você não terá resultados significativos e é por esse motivo que te indico selecionar um dos canais para se dedicar inicialmente e fazer o trabalho bem feito.
Execute você mesmo todo o processo desenhado para este canal
Às vezes é um pouco complicado inserir o marketing digital na rotina de empresas com estrutura e processos já consolidados. Porém, algo se torna possível e fácil a partir do momento em que alguém já passou pelo processo e conseguiu fazer. Independente se você é o proprietário da empresa ou profissional de marketing, saiba que você – a pessoa que mais vê valor e importância na comunicação digital – terá de passar por isso primeiro para evangelizar os demais de maneira irrevogável.
Quando você começar a executar o planejamento por um período mínimo (1 a 3 meses), conseguirá extrair dessa experiência rotinas e padrões de tarefas diárias, semanais e mensais. Você conseguirá saber, por exemplo, o que deve ser analisado na parte da manhã e executado na parte da tarde, conseguirá perceber que precisa revisar algumas partes do seu planejamento de marketing digital de tempos em tempos com outros departamentos chaves da sua empresa. Também conseguirá organizar um calendário de envio e recebimento de informações com outros departamentos visando à captação de recursos para alimentar sua comunicação digital, verá necessidade de ter um calendário que indique o dia de divulgação de cada peça, dentre outras percepções.
Exemplo na prática de implementação de cultura de marketing digital
Você possui uma empresa de materiais para escritório com um site que serve como vitrine de produtos. Possui uma equipe de vendas para abordar os clientes que, em sua maior parte, são profissionais de compras que trabalham em outras empresas.
Inicialmente, faz mais sentido ter uma presença impecável no Instagram para vender seus produtos, uma vez que, a maior parte de seus clientes está seguindo a empresa no canal.
A partir desse cenário, você selecionará os temas a serem trabalhados em cada post (produtos, foto de equipe, datas comemorativas de compra), além de distribuí-los numa agenda de publicação ao longo dos dias.
Ao executar o processo no Instagram, surgirão clientes solicitando mais informações dos produtos e verá a necessidade de desenhar os próximos passos de atendimento aos futuros clientes, pensando em:
- Script de argumentação: você verá que os clientes vindos dos canais digitais chegarão com dúvidas relacionadas ao contexto de comunicação que você o inseriu na comunicação digital e precisarão ser atendidos a partir desse contexto. Se você jogar esse cliente de qualquer forma para a equipe comercial que está acostumada a atender os clientes perdidos de maneira padrão, terá grandes chances de perder esse cliente.
- Gestão de time: Você perceberá que, a melhor forma de prestar um atendimento contextualizado com a comunicação e navegação do cliente vindo pelos meios digitais, será selecionar uma pessoa ou criar uma célula de pessoas dentro do seu time comercial que te permitirá dar um treinamento rápido e de qualidade com as abordagens geradas no script de argumentação para que consiga atender os clientes de maneira contextualizada.
- Base de informações: supomos que você utilize alguma ferramenta de gestão de leads em sua organização – como RD Station, LeadLovers, etc –. Dirá sua célula comercial que, a partir de tal dia, receberão e-mails diários com a lista de clientes que viram do Instagram juntamente com o print da conversa inicial e, deverão entrar na ferramenta de gestão de leads para consultar o histórico de navegação do cliente, buscando entender as páginas visitadas no site se antecipar ao interesse do cliente diagnosticado com base em sua navegação prévia.
Construa uma Base de Conhecimento registrando os processos desenvolvidos
Com você na execução percebendo que o processo está rodando com certa naturalidade e com cada vez menos apresentando necessidade de ajustes, documente todo o processo criado no formato que achar melhor, como vídeos, documentos escritos, através de um site que servirá como uma base de conhecimento (veja como exemplo a central de ajuda da resultados digitais, onde explicam com detalhes qualquer configuração que queira saber realizar na ferramenta de automação de marketing).
O importante é que todos de sua equipe tenham acesso a essa base de conhecimento para consultar informações e respostas quando necessário.
Faça uma reunião com seu time apresentando o projeto de cultura digital
Prepare uma reunião com toda a empresa envolvendo-os num clima de confraternização pontual como, oferecer um café no meio da tarde ou ao começar o dia. No conteúdo dessa reunião, posicione o projeto como um passo de evolução que a empresa dará no mercado e que indicará melhorias na forma de trabalhar de cada um, trazendo otimização de processos, gestão de informação e melhoria no atendimento aos clientes.
Treine seus colaboradores pessoalmente de cada departamento nas primeiras vezes
A primeira vez é sempre mais difícil. Pense na primeira vez em que você entrou no mercado para colocar seu negócio para rodar. Muitos sentimentos como medo, insegurança, sensação de falta de capacidade técnica, etc, influenciaram seu retardo de crescimento inicial. Isso pode acontecer também com as pessoas no qual você delegou as responsabilidades para executar suas estratégias de marketing digital, ainda mais se elas já estão em seu time há algum tempo.
Então minha sugestão é que você marque uma segunda reunião com os integrantes de cada departamento e execute os processos cabíveis a seus respectivos departamentos do começo ao fim, para que vejam e sintam que as mudanças são alcançáveis e simples de executar. Nesse momento, surgirão muitas dúvidas, dentre elas, algumas que você já sabe a resposta e outras que você não havia pensado e precisará revisar para entrar no processo. Entenda que o processo tem que ser bom e funcional para quem vai executá-lo diariamente, então, esteja aberto para receber críticas e ajudá-los a adequar as mudanças a suas necessidades.
Nesta mesma reunião, libere o acesso a todos para a base de conhecimento que você criou com os passo a passo já documentados.
Direcione seu time para a Base de Conhecimento
Conforme as dúvidas forem se repetindo, direcione-os para os documentos na base de conhecimento. Além de direcioná-los, permita que todos sejam construtores do conhecimento além de você liberando acesso para alterem com as mudanças que julgarem importantes realizar dali para frente. Dessa forma o documento será um objeto orgânico, sempre estará atualizado e enriquecido com as mudanças correspondentes de cada departamento. Ele também servirá de apoio para treinamento de novos colaboradores, aliviando parte do trabalho dos líderes de sua empresa.
Faça reuniões mensais apontando os progressos obtidos
Ninguém gosta de fazer algo por obrigação, sem conseguir visualizar um propósito claro por trás de suas atividades. O que dará sustentação para essa nova cultura é a visualização de seus resultados positivos no final de cada mês e de cada ano, como encurtamento no tempo de atendimento, aumento na taxa de conversão de novos pedidos, aumento na quantidade de clientes, etc.
Dessa forma, use um espaço nas reuniões de fechamento de mês de cada departamento para mostrar os números que comprovem os resultados positivos das melhorias obtidas. Se os resultados não forem satisfatórios, o processo precisa ser revisado com sua respectiva equipe, buscando detectar falhas ou acrescentar melhorias para o próximo mês.
Para manter ainda mais a motivação, crie uma política de premiação para as pessoas que foram destaque no período com relação a esses novos processos.
Parta para a implementação de um novo canal
Uma vez com o processo maduro e rodando naturalmente no primeiro canal de comunicação, parta para o próximo. Agora que você já sabe o caminho das pedras para materializar as novidades na rotina de sua empresa, poderá selecionar alguém do seu time para ser treinado por você e fazer o papel que teve de executar no início.
Promova pessoas para líderes de canais
Conforme seu desempenho for melhorando, você estará apto a crescer seu time também e, nesse momento, você terá uma grande oportunidade para manter sua equipe motivada: reconhecendo-os pelo esforço. Dentre as pessoas que mais se destacaram e demonstraram liderança, promova-as para líderes destes canais de forma que elas serão responsáveis por orquestrar um time que sempre buscará aumentar a performance no fechamento de todos mês.
Eu recomendo muito que você contrate novas pessoas para ficarem subordinadas as que já estão com você e que já entenderam os processos que são necessários para divulgar sua empresa digitalmente. Dessa forma, você mostra reconhecimento além de manter seu time engajado e se esforçando para subir os números e seus cargos.
Espero ter ajudado. Você já chegou a executar essa metodologia ou parte dela? Deixa nos comentários seus desafios com a implementação da cultura de marketing digital.